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Cultura Organizacional del Gran Hotel Budapest

por Cebey, María Carolina, Nápoli, María Laura, Trotta, María Florencia

Una joven llega al cementerio de Lutz, en la ex República de Zubrowka, “en los confines más remotos del este del continente europeo” y “antaño la sede de un imperio” (tal como aparece en las leyendas del film). Se detiene un instante en la entrada. Luego, casi dando un pequeño salto, ingresa e inmediatamente apura el paso. La nieve cubre casi todo. Tres hombres están sentados en un banco, vestidos de negro; la joven pasa por al lado de ellos sin mirarlos. Se detiene frente a un monumento, un pilar repleto de llaves que sostiene la escultura de una cabeza. La joven saca de su bolsillo un manojo de llaves y lo cuelga en el monumento. A continuación, la placa del monumento, que dice “A la memoria de nuestro tesoro nacional” y más arriba otra que dice “Escritor”. La cámara muestra en primer plano la tapa del libro: “El Gran Hotel Budapest”; luego, cuando ella lo da vuelta, la contratapa: una foto del escritor solamente. Una joven que lee el libro de un escritor (sin nombre propio) que comenzará a relatar en primera persona su historia con el Gran Hotel Budapest, una historia que al mismo tiempo le narrará el ya adulto Zero Moustafá y que comenzó con su jefe y líder de esta organización: M. Gustave H.

Introducción

Quienes tuvimos el placer de entrar a través de la pantalla al Gran Hotel Budapest, con sólo cerrar los ojos (metafóricamente cerrar los ojos significa aquí hacer un “slow” en nuestra aceleración cotidiana naturalizada) podemos volver a experimentar una mezcla de emociones, sensaciones, percepciones, reflexiones. Inmediatamente sentimos la tentación -tan humana- de separar esa mezcla, de entender o racionalizar -como se dice “científicamente”-. Recordamos conversaciones que mantuvimos con otros espectadores luego de ver el film, algunos de ellos estaban muy preocupados por situar en el plano de la realidad esa bella geografía imaginaria que presenta la película, mientras que otros se preguntaban entre sí por el hilo conductor entre los diferentes acontecimientos que plantea el film. Pero afortunadamente no podemos lograr nada de eso y el hotel vuelve a nosotros como un halo que nos envuelve, nos atrae, nos atrapa, nos acompaña. Ni siquiera el juego de la identificación se nos permite en una puesta en escena tan imaginaria – ¿con quién podría uno identificarse?

En El Gran Hotel Budapest todo es imaginario: La República de Zubrowka, L’ Air de Panache, Mendel’s, el cuadro del Niño con Manzana pintado por Johannes Van Hoytl (que es reemplazado por Gustave y Zero por el muy real pero sin embargo despreciado en la película, dibujo de Egon Schiele), son pura representación, símbolos de la cultura de esta organización también imaginaria (pues, claro está, tampoco existe en el plano de la realidad el hotel).

Quienes pretendemos explorar, estudiar, analizar, interpretar y –hasta algunas veces nos animamos a decir que podemos – cambiar las organizaciones, nos encontramos inmersos en una situación muy similar a aquella que vivenciamos algunos espectadores de esta gran obra del séptimo arte: si tenemos la suerte – a veces, la desgracia – de acceder al mundo interno de una organización seguramente nos enfrentaremos a la atracción ya sea en sus vertientes positivas o negativas.

No obstante,

…frente al misterio de lo real el alma no puede, por decreto, tornarse ingenua. Es entonces imposible hacer, de golpe, tabla rasa de los conocimientos usuales. Frente a lo real lo que cree saberse claramente ofusca lo que debiera saberse. Cuando se presenta ante la cultura científica, el espíritu jamás es joven. Hasta es muy viejo, pues tiene la edad de sus prejuicios.” (Bachelard, 1984, p. 16)

Y allí vamos, entonces, marchando al compás de nuestras doctrinas, disciplinas, saberes momificados, con nuestros conocimientos arrogantes que podrán develar cualquier misterio y resolver todos los infortunios, ¡cuánta resistencia a rejuvenecer nuestro espíritu científico!

Pretendemos entonces descifrar las notas olfativas que componen L’ Air de Panache, los ingredientes para cocinar los dulces de Mendel’s, quién es el autor de “Niño con Manzana” y cuál es su estilo pictórico… Lo más decepcionante es darnos cuenta que luego de tanto trabajo avanzamos muy poco, por no decir nada en nuestra “exploración científica”.

Sucede que, por ese camino, el de averiguar desde nuestros prejuicios más que encontrarnos con el otro, con lo diferente, nos encontraremos nuevamente, como en esos juegos de laberintos y espejos, en el mismo lugar y solos, con nosotros mismos. Porque, como ya sabemos todos los que vimos la película, el Gran Hotel Budapest es mucho más que un lugar para descansar en las vacaciones…

Cultura Organizacional

El concepto de cultura organizacional aparece en la literatura científica en la década del 60, confundiéndose en ese entonces con la noción de clima organizacional. Cabe aquí hacer una aclaración, ya que mientras que el clima organizacional puede definirse como la percepción que tienen los miembros de una organización de sus atributos –y como tal es fácilmente modificable y puede variar de un sector a otro en la organización (Brunet, 1992)–, la cultura organizacional en cambio está históricamente determinada, es una construcción social basada en creencias y valores y, por lo tanto, es difícil de cambiar.

Schein (1988) propone tres niveles para analizar la cultura organizacional, siendo el primero el más superficial y concreto y el último el más profundo y abstracto.

En el primer nivel se encuentran las producciones, es decir, las manifestaciones de la cultura que se dan a través del espacio físico, la tecnología, el lenguaje, la conducta manifiesta.

Una escena de la película puede ilustrar muy bien este primer nivel manifiesto: los espectadores observamos a Gustave (Ralph Fiennes) de espaldas, es la primera imagen que aparece de él en el film, está apoyado con sus manos sobre la ventana de la habitación de Madame D., inmutable observando hacia fuera, sólo se mueven las finas cortinas blancas con la leve brisa que entra por allí (casi como una premonición del “movimiento” que vendrá) y sus brazos cuando los acomoda sobre la baranda en un gesto de ansiedad, espera.

Repentinamente, la cámara enfoca el interior de la habitación: de inmediato aparece allí Gustave, su rostro transmite preocupación y una leyenda nos indica que la escena transcurre en el año 1932. Se oye golpear la puerta y Gustave va marchando a abrirla pero antes enciende las luces; luego ingresan a la habitación los botones y las mucamas y él les dice minuciosamente lo que deben hacer: “La mesa junto a la ventana… La bandeja sobre la mesa”.

La prisa, la preocupación, los detalles, la obediencia son los aspectos principales que se destacan en esta escena, transmitidos tanto a través de los movimientos y la comunicación entre los personajes como por la música de fondo.

Niveles de análisis de la cultura del Gran Hotel Budapest

Retomando los niveles culturales que describe Schein, cuando se pretende analizar la cultura de una organización, la escena descripta puede representar las primeras sensaciones que se generan en los analistas organizacionales y que parten fundamentalmente de aspectos superficiales que “murmuran” sobre nuestro objeto de estudio pero sin hablar todavía sobre el mismo: un murmullo la mayoría de las veces repentino y fugaz –como la escena– que todavía no podemos descifrar, pero que al mismo tiempo nos anticipa algo de lo que vendrá. Se trata de lo manifiesto, lo observable a primera vista.

En el segundo nivel se encuentran los valores que, según Schein (1988), surgen de soluciones propuestas al enfrentar los problemas organizacionales, tanto aquellos que el autor denomina de adaptación externa como los de integración interna, y que constituyen las principales funciones de la cultura organizacional.

Los problemas de adaptación externa abarcan la misión y las metas operacionales derivadas de la misma, el consenso en los medios para alcanzarlas, los criterios para medir los resultados y las estrategias correctoras. Destacamos aquí la misión, es decir, la razón de ser de una organización que se origina con el surgimiento de la organización a partir de una concepción compartida entre los miembros sobre cómo resolver el problema de supervivencia de la misma; por ejemplo, la entrega de un producto o servicio determinados.

El Gran Hotel Budapest, como anticipábamos en la introducción, tiene un valor diferencial respecto a otros hoteles, algo que lo singulariza: este hotel escucha y acompaña a sus huéspedes. Podemos suponer que en algún momento mítico inicial los huéspedes manifestaron esta necesidad de escucha, y que en esta región en particular (La República de Zubrowka) se expresó específicamente en los huéspedes del género femenino.

Ante esta situación, que podría interpretarse como una demanda de los clientes (en este caso los huéspedes), los miembros de la organización –más específicamente, sus fundadores–, deciden escuchar y acompañar. Esa tarea se va tornando cada vez más principal en la cultura de la organización, respondiendo a esa demanda y generando al mismo tiempo una identidad diferenciada respecto a otras organizaciones (para nuestro análisis, las del rubro hotelero).

Al respecto, recordemos aquel diálogo entre el complaciente y sereno Gustave y la atemorizada y ansiosa Madame D. (Tilda Swinton):

MD:- No me iré.

G:- ¿Cómo dices?

MD:- No me iré.

G:- ¿Por qué no?

MD:- Tengo miedo.

G:- ¿De qué?

MD:- Temo que sea la última vez que nos veamos.

G:- ¿Por qué habría de serlo?

MD:- No puedo explicarlo pero lo presiento.

G:- Por favor, no tienes que partir si no…

MD:- Ven conmigo

G:- ¿Al maldito Lutz?

MD:- Por favor.

G:- Dame tu mano. No hay nada que temer. Siempre te pones nerviosa antes de viajar. Admito que pareces padecer un ataque más agudo en esta ocasión pero…

Intuitivamente y gracias a la experiencia adquirida en la organización que le dio el trato con huéspedes con necesidad de escucha y acompañamiento, Gustave, que ya había tomado la mano de Madame D. para tranquilizarla, cambia abruptamente el tema de la conversación y le hace un comentario sobre el esmalte que llevaba puesto en las uñas: estrategia de compañía y sutileza del detalle al mismo tiempo, algo muy propio de este film.

Luego aparece la escena del ascensor, aquella en la cual Gustave le recita a Madame D., como él mismo dice: para tranquilizarla; y, a continuación, la escena en la cual se despiden. Madame D. está subida a un auto repleto de equipaje que están acomodando todos los botones – salvo Zero (Tony Revolori) que se encuentra al lado de Gustave. En ese momento se establece el siguiente diálogo entre ellos:

MD:- ¿Encenderás una vela por mí? En la sacristía de Santa María.

G:- Me encargaré de inmediato. Recuerda, siempre estoy contigo.

MD:- Te amo.

G:- Yo te amo a tí.

De Cero a Zero: Incorporación e inducción a la cultura organizacional

A continuación Gustave le dice a Zero: “No es poca cosa ganarse la lealtad de una mujer así diecinueve temporadas consecutivas” y le transmite su preocupación por Madame D. Gustave luego le da una serie de instrucciones a Zero y le pregunta quién es.

Zero será entonces entrevistado por Gustave –mientras camina rápidamente por el hall central del hotel y les da instrucciones a otros empleados– en un proceso que podría describirse como de incorporación de personal (Richino, 1996). En el mismo, a partir de una serie de preguntas que le hace Zero, Gustave puede constatar en una especie de juego de palabras que la experiencia y educación de este nuevo botones es para este hotel igual a cero (tal como lo expresa Gustave).

Sin embargo, algo de lo que dice Zero resulta crucial y se constituye en un criterio de selección e inclusión para esta organización: cuando Gustave le pregunta por qué quiere ser botones, Zero le responde: “Pues… quién no querría serlo en el Gran Budapest, señor.

Según Schein (1988), los criterios para la inclusión en la organización, entre otros [1], permiten resolver los problemas de integración interna antes mencionados. En esta organización todos los empleados nuevos deben ser entrevistados por Gustave: él mismo le reclama al señor Mosher el haber contratado secretamente a Zero, ante lo cual Mosher se defiende diciendo que lo tomó en período de prueba y está sujeto a la aprobación de Gustave.

Entonces, Zero es incorporado al hotel porque su principal motivación, como él mismo expresa, es pertenecer a la institución –“se pone la camiseta de la empresa”. Asimismo, la obediencia que demuestra en el trato con Gustave es otro de los factores clave para su inclusión.

Sentido de pertenencia y obediencia son, entonces, dos criterios de selección fundamentales para esta organización. Al decir de Filippi (2008), se trata aquí de competencias genéricas, es decir, aquellos comportamientos observables en el quehacer del trabajador y que están vinculados a lo que la cultura organizacional valora y que la diferencia de otros entornos laborales (Filippi, 1998).

Pero todavía hay algo más que Zero deberá aceptar para permanecer: el valor del silencio, ya que al mismo tiempo que deberá escuchar a los huéspedes, también habrá de callar y guardar todos los secretos que le confíen.

Este requisito –también cultural– devendrá con el tiempo en competencia específica de Zero: el transcurso de su desempeño en el Gran Hotel Budapest lo llevará a desarrollar en grado creciente esta característica técnica inherente a su tarea y a su área de inserción en la organización (Filippi, 2008).

¿Cómo se logra saldar la distancia entre la condición inexperta de Zero y los requerimientos impuestos por la cultura organizacional encarnada en la figura de Gustave?

En primer lugar, a través de una modalidad de gestión del conocimiento (Gelaf, 2010): la capacitación de Zero por medio de un proceso de inducción como el que se muestra inmediatamente después de la escena de la entrevista.

Como ya se ha señalado, Zero ingresa prácticamente ‘en cero’, no desconociendo el oficio por completo, pero sí las particularidades que éste adquiere en este contexto organizacional en particular y los aspectos culturales que distinguen a este hotel.

Como hemos desarrollado en otra oportunidad, es a partir de que una tarea o función requerida por la organización no se desempeña como se espera que emerge la necesidad de implementar una capacitación (Blake, Artus & Barreto, 1990, citado en Trotta & Cebey, 2010). Por ello, el entrenamiento de Zero responderá a una necesidad en el nivel de los hábitos, actitudes y habilidades que le permitan hacer propio el “cómo se vive” en esa organización, es decir, integrarse a su cultura organizacional y al paradigma cultural (Filippi, 1998).

En segundo lugar, en el proceso mismo de construcción del rol laboral. Tal como sostiene Richino (1996), el rol sólo puede construirse en la práctica, en el quehacer diario del trabajador, y esto es posible sólo si tiene lugar en la interacción con el rol complementario: el joven botones no es tal si no –o hasta que– atiende a sus huéspedes.

En tercer lugar, en el devenir de Gustave como mentor y el de Zero como su aprendiz:

G:- Zero me preguntó sobre mis orígenes humildes en el negocio hotelero. Por un tiempo se me consideró el mejor botones que el Gran Budapest hubiera tenido. Creo que puedo decirlo. Este al fin me superó. Aunque, debo decir, tuvo un maestro excepcional.

Si la cultura organizacional es dada por los líderes y si la misma va sedimentándose con el correr de la vida institucional, será la figura de quien más conoce el rol –por experiencia y/o antigüedad – la indicada para transmitirle al trabajador novel los aspectos técnicos y, fundamentalmente, los valores organizacionales –incluso, por fuera o más allá de los límites temporo-espaciales de la propia organización.

A partir de ese momento Gustave y Zero se acompañarán mutuamente y para siempre. Gustave defenderá a Zero hasta las últimas consecuencias –tal como puede observarse en aquella escena del tren en la que Gustave se arriesga y mantiene una pelea cuerpo a cuerpo con los guardias para que no lleven detenido a “su botones” (en sus propias palabras) por no tener documentos.

Recordemos también que en esa misma escena Gustave se encuentra con Henckels, quien con su madre –mucho tiempo atrás– se hospedaba en el hotel. Henckels le dice a Zero que Gustave fue muy amable con él cuando era un “niño solitario”. Aquí aparece nuevamente el valor del acompañamiento y la escucha hacia el huésped tan característico de este hotel.

Visibilización de lo no visible: las presunciones básicas subyacentes

Retomando una vez más los postulados de Schein, en el nivel más profundo de la cultura organizacional se encuentran las presunciones subyacentes básicas. Estas soluciones propuestas antes descriptas tanto para resolver los problemas de integración interna como de adaptación externa se implementarán una y otra vez, pasando a ser invisibles, inmodificables, aceptadas y hasta naturalizadas por los miembros de la organización.

En una línea de análisis complementaria y tomando los aportes de Hofstede (1999) sobre las manifestaciones de la cultura, el “Niño con manzana” es un símbolo de la cultura organizacional del hotel, es decir, un objeto particular que adquiere significado solamente en el contexto de dicha institución.

Los héroes, otra de las manifestaciones culturales, son personas reales o imaginarias muy valoradas y tomadas como ejemplo a seguir, tales como Zero Moustafa o M. Gustave.

Por último, los rituales son actividades entendidas como fundamentales dentro de una cultura determinada, pero que sin embargo no tienen un fin técnico específico. Dentro de estas actividades podrían situarse el acompañar, el escuchar y el recitar en esta organización.

El cuadro del “Niño con manzana” representa claramente dichas presunciones para esta organización: primero heredado, luego robado por Gustave con la ayuda de Zero y por último escondido también por ambos en el mismo hotel cuando son perseguidos por la policía.

La intimidad de los huéspedes es tomada, en un juego simbólico-imaginario, por los empleados del hotel –y muy especialmente por Gustave–, quienes a cambio de compartir los secretos más íntimos de sus huéspedes los escucharán y acompañarán hasta el final de sus vidas:

G:- ¿Qué es un botones? Es completamente invisible y, a la vez, siempre está a la vista. Recuerda lo que la gente detesta. Se anticipa a las necesidades de sus clientes antes de que sean necesidades. Un botones es, ante todo, discreto en extremo. Nuestros huéspedes saben que sus secretos, algunos francamente indecorosos, nos acompañarán a la tumba.

[i] Este trabajo se realizó en base a las exposiciones de las autoras en las XVI Jornadas Universitarias de Psicología del Trabajo: “Los roles del psicólogo laboral: teoría y praxis”, organizadas por la Cátedra I de Psicología del Trabajo, Titular: Prof. Dra. Graciela Filippi, Facultad de Psicología, Universidad de Buenos Aires.

Bibliografia

Bachelard, G. (1984). La formación del espíritu científico. Buenos Aires: Siglo XXI.

Brunet, L. (1992). El Clima de Trabajo en la Organización. México: Trillas.

Deal, T. E. & Kennedy, A. A. (1982). Corporate Cultures. Reading, Mass.: Addison-Wesley.

Filippi, G. (2008). Las competencias laborales y el potencial de desarrollo. Buenos Aires: Ficha de Cátedra de Psicología del Trabajo I, Facultad de Psicología, Universidad de Buenos Aires.

Filippi, G. (1998). El aporte de la Psicología del Trabajo a los procesos de mejora organizacional. (3era. Ed.). Buenos Aires: Eudeba.

Gelaf, G. (2010). El tratamiento de la gestión del conocimiento. En Filippi, G. & Zubieta, E. (Coord.). Psicología y trabajo, una relación posible (93-114). Buenos Aires: Eudeba.

Hofstede, G. (1999). Culturas y organizaciones: el software mental. Madrid: Alianza.

Morgan, G. (1996). Imágenes de la organización. México: Alfaomega; Ra-ma.

Richino, S. (1996). Selección del personal. Buenos Aires: Paidós

Schein, E. H. (1988). La cultura empresarial y el liderazgo. Una visión dinámica. Barcelona: Plaza & Janes.

Trotta, M. F. & Cebey, M. C. (2010). La capacitación: herramienta para el cambio y la innovación. En Filippi, G. & Zubieta, E. (Coord.). Psicología y trabajo, una relación posible (pp. 241-257). Buenos Aires: Eudeba.

Sitios Web consultados
http://cinemania.es/blog/todos-los-secretos-de-el-gran-hotel-budapest/
http://www.grandbudapesthotel.com



NOTAS

[1Además, el autor incluye el lenguaje común, los criterios para delimitar la influencia y el poder, la relación entre iguales, los premios y castigos y la ideología.



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COMENTARIOS

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Película:El Gran Hotel Budapest

Titulo Original:The Grand Budapest Hotel

Director: Wes Anderson

Año: 2014

Pais: Estados Unidos